Page 5 - News1.mikelcoffee.com

3.Η διαχρονική αξία τη
εξυπηρέτηση
πελατών

Η ολοκληρω ένη εξυπηρέτηση πελατών ήταν, είναι και θα είναι ένα από του ση αντικότερου παράγοντε για την
απόκτηση και τη διατήρηση πελατών. ƒεν είναι τυχαίο εξάλλου ότι επιχειρήσει που προσέφεραν διαχρονικά ια
ευχάριστη ε πειρία εξυπηρέτηση στον πελάτη, ξεχώριζαν πάντα ε θετικό πρόση ο.
Σή ερα ωστόσο είναι πολύ πιο περίπλοκη απ' ό,τι παλαιότερα, αφού οι επιχειρήσει έχουν να λάβουν υπόψη του τα
φυσικά, τα ψηφιακά και τα κοινωνικά κανάλια επικοινωνία ε του πελάτε του . Πέρα από την επένδυση σε
προσεγ ένε ιστοσελίδε , φυσικά καταστή ατα ε ωραία αισθητική, εγάλη ποικιλία στα προσφερό ενα προϊόντα
και ενεργή παρουσία στα social media, οι άρκε που πραγ ατικά επιθυ ούν να διαφοροποιηθούν οφείλουν όχι
απλά να ασχοληθούν, αλλά να επενδύσουν στην εξυπηρέτηση των πελατών του .
Εξάλλου αν και κανεί θα περί ενε ότι το πιο ση αντικό στοιχείο για τη δια όρφωση τη εντύπωση των
καταναλωτών είναι όνο η ποιότητα του προϊόντο ή τη υπηρεσία , οι περισσότεροι δια ορφώνουν την τελική του
άποψη για ένα brand, κυρίω από την ε πειρία ε την εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό δείχνει ότι η προσφορά ια
άνετη και αποτελεσ ατική εξυπηρέτηση είναι το κλειδί για την απόκτηση και τη διατήρησή του . Αν γίνει σωστά,
πορεί να δη ιουργήσει ένα πραγ ατικά βιώσι ο ανταγωνιστικό πλεονέκτη α.
Word-of-mouth και community

Αυτό που δεν έχει αλλάξει παρά τη ετάβαση από το φυσικό κόσ ο στην ψηφιακή τεχνολογία είναι η αξία του
word-of-mouth. Η διαφή ιση από στό α σε στό α εξακολουθεί να είναι ο πιο αποτελεσ ατικό τρόπο marketing.
Έτσι, η δη ιουργία ια ατ όσφαιρα κοινότητα πορεί να είναι αποτελεσ ατική τόσο στην διατήρηση των
υπαρχόντων πελατών, όσο και στην ύηση νέων.
Η ε πειρία δείχνει ότι τα πιο πετυχη ένα brands έχουν καθιερώσει σταθερά στο υαλό των καταναλωτών την
ταυτότητά του . Η αίσθηση ότι αλληλεπιδρούν ε κάτι γνώρι ο και οικείο, πορεί να ενισχύσει την ικανοποίηση των
πελατών από την κάθε είδου επικοινωνία του και την εξυπηρέτηση που απολα βάνουν.

ιαχείριση προβλη άτων Customer Service

Ο τρόπο ε τον οποίο η εταιρεία αντι ετωπίζει και επιλύει τα προβλή ατα των καταναλωτών επηρεάζει τον τρόπο
ε τον οποίο αυτοί αντιλα βάνονται την εν λόγω άρκα. Μάλιστα, 1 στου 3 καταναλωτέ δήλωσε ότι από αυτό
επηρεάζεται και η αφοσίωσή του στη άρκα. Η προσφορά άριστη εξυπηρέτηση πελατών είναι ο πιο ση αντικό
παράγοντα για τη δη ιουργία σχέση ε πιστοσύνη εταξύ των καταναλωτών και ενό brand. Είναι πολύ ση αντικό
ια εταιρεία να πορεί να ανταποκριθεί όχι όνο στι προσδοκίε των πελατών, αλλά και σε αυτά που η ίδια
υποστηρίζει ότι πορεί να του προσφέρει. Σε αντίθετη περίπτωση, θα πληγεί τόσο η αξιοπιστία τη εταιρεία , όσο
και η ε πιστοσύνη των πελατών τη .
Αν η ε πειρία τη εξυπηρέτηση δεν είναι ικανοποιητική, το πιθανότερο είναι ότι ένα πελάτη δεν θα επιστρέψει στο
brand για τι αγορέ του για εγάλο χρονικό διάστη α. †στόσο, εάν πορεί να ε πιστευτεί ια άρκα ω προ την
σωστή παράδοση του προϊόντο ή την παροχή τη υπηρεσία , την ποιότητα που υπόσχεται και την επίλυση πιθανών
προβλη άτων, τότε το πιθανότερο είναι ότι θα επιστρέφει ξανά και ξανά.

· Tο 76% των καταναλωτών δια ορφώνει άποψη για ένα brand κυρίω από την ε πειρία του ε την εξυπηρέτηση
πελατών. (Dimensional Research)

· 1 στου 4 καταναλωτέ στα άτησε να αγοράζει τα προϊόντα ή τι υπηρεσίε ια άρκα , λόγω κακή ε πειρία που
είχε από την επαφή αζί τη , όσον αφορά τα ίδια τα προϊόντα, ή/και την εξυπηρέτηση πελατών. (PwC)

· Το 82% των πελατών ανα ένουν από του υπαλλήλου εξυπηρέτηση πελατών ια εταιρεία να γνωρίζουν ποιοι
είναι, τι έχουν αγοράσει και να έχουν πληροφορίε για τι προηγού ενε συναλλαγέ του όταν ξεκινούν ια
συζήτηση. (Dimensional Research)

· Το 79% των καταναλωτών ε πιστεύονται τι online κριτικέ όσο και τι προτάσει που του κάνουν οι φίλοι του .
(BrightLocal)